Geen dag is hetzelfde

Nieke en Anita maken deel uit van het secretariaat. Anita houdt zich voornamelijk bezig met het plannen van patiënten voor de poli Klinische Genetica in het Maastricht UMC+ en de buitenpoli’s in andere ziekenhuizen. Daar komt van alles bij kijken. Verzoeken om afspraken stromen de hele dag door binnen; via de huisartsen (Zorgdomein), via de telefoon, mail of post en natuurlijk de interne verwijzingen. Anita: “Vaak zijn de dossiers niet helemaal compleet en moeten we de patiënten of verwijzers nabellen. Afhankelijk van het type onderzoek waarvoor de patiënt komt (algemeen, oncologie, cardiologie, genodermatosen, PGT, prenatale diagnostiek of spoed) krijgen ze een bepaalde code. We koppelen de patiënt aan een klinisch geneticus en plannen via het digitaal planbord in het patiëntenregistratiesysteem een afspraak in. Dat is soms nogal een gepuzzel want de agenda’s puilen uit. Als die afspraak binnen twee weken moet plaatsvinden, nemen we telefonisch contact op met de patiënt om te kijken wat mogelijk is. Bij een afspraak op iets langere termijn krijgen de patiënten een brief of e-mail. Patiënten mogen aangeven wat hun voorkeur heeft; een afspraak in het ziekenhuis, beeldbellen of telefonisch.” De triage-arts geeft aan wat mogelijk is per patiënt.”

Ondertussen rinkelt de telefoon. “We krijgen telefoontjes over van alles en nog wat”, zegt Nieke. “Regelmatig bellen patiënten die zich afvragen waarom ze nog steeds niet aan de beurt zijn. De wachtlijst is best lang en soms worden mensen ongeduldig, wat heel begrijpelijk is. Als patiënten bellen omdat ze zich zorgen maken of nog vragen hebben voor de arts, dan kan altijd een telefoontje met die arts worden ingepland.” Anita: “Patiënten bellen ook om de uitslag te krijgen. Die mogen wij niet geven, de eindverantwoordelijke blijft de arts en de patiënt krijgt een afspraak om de uitslag te bespreken (fysiek, online of telefonisch). Dat is soms best moeilijk, vooral als iemand belt die zich zorgen maakt of zelfs in paniek is. Het enige wat we dan kunnen doen, is een luisterend oor bieden en proberen mensen op hun gemak te stellen.”

Naast plannen en telefoontjes afhandelen, zijn er talloze acties en opdrachten die zijn gebundeld in de actie- en opdrachtenlijsten. Anita: “Denk bijvoorbeeld aan patiënten voor wie een vervolgafspraak moet worden gepland voor het bespreken van de uitslag of omdat een nieuwe verwijzing is ontstaan. Van elke patiënt bewaken we de status. Is de uitslag op tijd binnen? Is de termijn waarbinnen familieformulieren binnen moeten zijn verstreken? Etcetera. Als de termijnen niet worden gehaald, rolt automatisch een bellijst uit het systeem en gaan we mensen nabellen.”

Nieke en Anita zijn het grootste deel van de dag te vinden achter hun beeldschermen. Op twee grote schermen staan allerlei programma’s open, evenals diverse actie- en opdrachtenlijsten. “We kijken ’s avonds wel eens dubbel”, lacht Anita. Elke week zit het secretariaat bij elkaar en maakt de weekplanning. “We hebben bijvoorbeeld om de beurt telefoon- en postdienst”, zegt Nieke. “Naast binnenkomende post, verzorgen we ook het versturen van familiebrieven, inclusief stickers met patiëntennummer en antwoordenvelop. We hoeven ons nooit te vervelen.”

Anita en Nieke komen met plezier naar hun werk. “Onze baan is divers en afwisselend en we hebben een fijn team. In het verleden zaten wij op de poli achter de balie. Dat vond ik erg prettig, want het is juist het patiëntencontact dat dit werk zo boeiend maakt. Bovendien was het voor de patiënten fijn, want we konden een praatje maken, ze op hun gemak stellen. Dat doen we nu zoveel mogelijk aan de telefoon.” Af en toe maakt een gesprek extra indruk. Zoals met de uitbehandelde moeder met kanker. “Er moest nog een afspraak plaatsvinden, maar net die dag had zij een uitje gepland met haar nog jonge kinderen. Dat snijdt je door je ziel en dan wil je alleen maar flexibel zijn en helpen waar je kan.” Nieke: “Het mooie aan dit werk is dat we mensen echt helpen. Meestal ga ik na een dag werken met een goed gevoel naar huis.”